اگر در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری در بانک نیاز به کسب اطلاعات دارید این مقاله کمک زیادی به شما خواهد کرد. چرا که در این مقاله قصد داریم در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری در بانک توضیحات کافی و لازم را ارائه دهیم. ارتباط با مشتری به همه فرآیندهای گفته می شود که در سازمان و شرکت ها به منظور شناسایی، گسترش، ارائه وحفظ خدمات به مشتریان انجام می گیرد.
در طول چند دهه گذشته صنعت بانکداری به فکر تغییرات در شیوه عملکرد خود افتاده است که این یک تحولی جدید می باشد که با ورود در شیوه کسب وکار و کاربرهای آن تغییرات زیادی حاصل شده است. یکی از تغییرات موجود ایجاد کانال های تحویل و سیستم های پرداخت است که شامل دستگاه های خود پرداز (جایگزین کردن تحویل داری به ATM)، مراکز تماس در شعب بانک، روند بانک داری اینترنتی و ایجاد کارت های اعتباری بجای فعالیت های بانکی به صورت سنتی میشود و بانک ها به سمت بازار الکترونیکی سوق داد.
بانک ها مراکز مالی و خدماتی هستند که به صورت مستقیم با افراد در امر ارئه محصول و خدمات مالی در ارتباط اند اما امروزه به دلیل رقابت های شدید در سازمان ها مجبور به استفاده از استراتژی های جدید بوده که با استفاده از آن بتوان به این بازار نابرابر رسید پس در این روش باید بررسی های لازم در مورد اطلاعات جمع آوری شده، اطلاع از مشتریان وفادار و راضی و اطلاع از اوضاع رقبا به صورت دقیق انجام شود. زیرا نتیجه این تغییر بزرگ سایر رقبا از کنار ما گذر می کنند.
نمونه مدیریت ارتباط با مشتری در بانک
نمونه قابل توصیف این موضوع رقابت شدید بانک ها در متعادل سازی نرخ سود سپرده خود است .تغییر در رفتار مشتریان به دلیل این است که آنها حساسیت زیادی نسبت به پول خود دارند و باید برنامه ریزی انجام شده توسط مدیران بانکی دقیق باشد تا به بانک مورد نظر اعتماد کنند.
مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک میتواند با استفاده از فناوری های مرتبط، فرایند نظارت دقیق مشتریان، ارزشیابی وضعیت به صورت دقیق و یا حتی ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک حاصل می شود. در خصوص نرم افزار CRM می توانید مقاله نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید و اطلاعات دقیق تری از این موضوع بدست آورید.
اهمیت شدید CRM در بانک ها
برای رشد و پیشرفت و رقابت موجود در هر فعالیت امروزی ،بسیاری از کسب کار ها نیاز شدید به مدیریت ارتباط با مشتری دارند پس برای رسیدن به بهترین رده خود،سازمان ها ایجاد تغییرات جدید در فعالیت خود و راه حال های اساسی امری لازم می دانند که انجام صحیح راهکار های گفته شده در حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید موثر می باشد.
طبق تحقیقات جمع آوری شده از محققان نشان داده مسی شود که بانک هایی که به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و رفع نیاز های آنها توجه می کنند نسب به بانک هایی به این موضوع بی توجه بوده اند ۲ برابر موفق بوده اند.
علاوه برآن طبق بررسی های باب و دی اسمیت مشتریانی که از ارائه خدمات بانک خود راضی هستند در معرفی و تبلیغ بانک مورد نظر به ۳ تا ۵ نفردیگر اطلاع رسانی می کنند ولی زمانی که مشتری احساس رضایت نکند مشکل ایجاد شده را با پانزده تا بیست نفر منتقل می کند پس مورد توجه قرار دادن نظرات و نیاز های مشتریان بسیار در بازاریابی موثر و سبب موفقیت هرچه بیشتر می شود. در این رابطه می توانید مقاله نرم افزار بازاریابی را نیز مطالعه نمایید.
اهداف اصلی در اجرایی شدن مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها
۱.افزایش رضایتمندی مشتریان تلاش برای وفاداری مشتریان
۲.جذب کردن مشتریان جدید با استفاده از تجربه های مفید از مشتریان قبلی
۳.توجه به علایق و توقعات مشتریان به منظور سهولت در کار و بهینه سازی
۴.ارتقا درآمد ایجاد شده از محل کارمزد ارائه خدمات
۵.جستجوی ارزش های اصلی هر بخش مرتبط با مشتریان
۶.تلاش برای هرچه بهتر شدن ارتباط با مشتریان و تقسیم بخش های مختلف کار
۷.توجه علایق مشتری و ارائه کار به شکل مورد پسند آنها برای دریافت اطلاعات
۸. بهینه کردن کانال های خدمت رسانی به مشتریان
۹. استفاده از ارتباطات با مشتریان به منظور افزایش درآمد و خدمات بهتر
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها
باید توجه داشت که مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند جوانب مثبت زیادی برای بانک ها داشته باشد که در ادامه بعضی این مزیت ها به شرح زیر است:
۱.باید این موضوع را قبول کرد که مهمترین سرمایه ی هر بانک مشتریان آن هستند پس با توجه به این موضوع حفظ مشتریان فعلی و ایجاد رغبت افراد جدید برای مراجعه به بانک ها در بقای این کسب و کار بسیار موثر خواهد بود.
۲.از سوی دیگر با وارد شدن فناوری های اطلاعاتی در کنار مدیریت ارتباط با مشتریان ،پیش زمینه ای ایجاد می شود تا بانک موردنظر به یک بانک هوشمند و فناوری محورتبدیل شود و با تکیه بر فناوری ها و نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری در هزینه های ایجاد شده در پردازش اطلاعات صرفه جویی شود و تعاملات با مشتری در کمترین زمان و با سرعت بیشتر انجام پذیرد ودر نهایت سبب افزایش توان رقابتی بانک در اوضاع پرتلاطم امروزی می کند.
۳.از دیگر حسن های مدیریت ارتباط با مشتری، توانایی طبقه بندی مشتریان براساس روش ها و معیارهای بانک است که با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک منبع داده می تواند عملی می شود و میتواند در رسیدن به هدف مهم مدیریت ارتباط با مشتری کمک کند.
توضیح این که شرکت ها برای بالابردن ارزش سرمایه و دارایی. سهامداران و ذینفعان ایجاد می شود ، بنابراین پاک کردن مشتریانی که سودآور نیستند می تواند منجربه افزایش سود و جلوگیری از هزینه های اضافی در بانک ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در مورد بعضی از. مشتریان صورت گیرد.
در نهایت و با یک نگرش کلی میتوان به این نتیجه رسید که تعاملات انسانی همراه با ادب و احترام کامل به مشتریان، ایجاد یک مکان مناسب، زیبا و دارای امکانات و فناوری های مورد نیاز و مطلوب در محیط شعبه ها برای مشتری، توجه به انتظارات مشتریان و درک متقابل ،تلاش برای رسیدن به فعالیت مورد نظر مشتری و ایجاد رضایت حاصل از برآوررده کردن خواسته او، اهمیت به کیفیت خدمات رسانی و ارتقا دادن سطح آن در گذر زمان، توجه به مشتریان ثابت در جهت جذب مشتریان جدید از طریق آن ها و.. باعث شده تا بانک علاوه بر رضایت مشتریان خود، سطح تعهد و وفاداری خود را به بانک افزایش دهد و افزون بر دریافت منافع بیشتر، در میدان رقابت های امروزی می توان حضوری فعال و با موفقیت بیشتر داشت.
در صورت نیاز برای دریافت راهنمایی جهت استقرار نرم افزار CRM و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری سوالی دارید می توانید با کارشناسان رکاما در تماس باشید. همچنین می توانید آموزش های رایگان CRM را مشاهده نمایید.