ما از دور چیزهای زیادی شنیده ایم و ممکن است تجربه کرده باشیم که در برخی از کشورهای اروپایی مانند آلمان کالاهای فروخته شده نه تنها برگشت داده نمی شوند بلکه برخی فروشگاه ها محدودیت زمانی برای بازگرداندن کالاهای فروخته شده ندارند و گاهی اوقات می توانید یکی دو ماه بعد آنجا را ترک کنید. فروشگاه گفت: “ببخشید ، من این را نمی خواهم.”
اما در ایران نه تنها این جوک ها را نداریم ، بلکه حتی نمی توانیم جنسیت مورد توافق با فروشنده را تحویل دهیم ، یا اگر نقص یا موردی وجود دارد که ما نمی خواهیم ، توجیه یا بازگشت و مبادله فروشنده یک روند عصبی است. در اینجا ، اگرچه شعار “مشتری همیشه درست است” و “مشتری مداری” به طور کلی رایج شده است ، اما در واقع ، مشتری نه تنها حق دارد ، بلکه این عبارت بیشتر شبیه یک شوخی قدیمی شده است زیرا وقتی وارد فروشگاه می شویم ، چند اینچ فاصله کاری که روی آن نوشته شده است “خریدار همیشه درست است” ما انواع تهدیدها و هشدارها را روی در و دیوار می بینیم: “هنگام خرید مراقب باشید زیرا کالای فروخته شده به هیچ وجه تعویض یا برگشت داده نمی شود” ، “دست نزنید” ، “وارد نشوید با غذا »،« بیرون نروید »،« از محصولات ما عکاسی نکنید »و ….
حتی در ادبیات برخی فروشندگان نیز می توان به این بی توجهی خریدار توجه کرد. بارها و بارها وقتی قیمت چیزی را می پرسیم و می گوییم لطفاً مورد را بیاورید تا ببینید ، فروشنده می گوید: “اگر آن را بخرید ، آن را می آورم.” از این نظر ، ون مسافرتی با هندوانه از بسیاری از فروشگاه های لوکس مشتری مدارتر به نظر می رسد ، زیرا بسیاری از آنها هندوانه را زیر چاقو می فروشند و اگر هندوانه خوب نباشد ، نمی توانید آن را بخرید!
مطمئناً ، بعضی از فروشگاه ها این کار را نمی کنند ، اما اغلب این کار را انجام می دهند. در عمل تعداد کمی فروشگاه پیدا خواهید کرد که همیشه به مشتری حق می دهند. همه اینها را کنار بگذارید ، بطلان ضمانت کالا در اکثر موارد و درج نکردن بسیاری از حوادث و حوادث در گارانتی ، پیش فروش ، فروش فرعی و … ، به طوری که می توانیم بفهمیم دقیقاً چه مشکلی برای ما به وجود آمده است.
اگرچه قانونی داریم به نام قانون حمایت از حقوق مصرف کننده و فرهنگ حمایت از حقوق مصرف کننده به تدریج در حال ترویج است ، اما به درستی اجرا نمی شود و نهادینه سازی فرهنگ مشتری مداری بسیار کند است. بخشی به دلیل نظارت ضعیف ، بخشی به دلیل عدم نظارت به دلیل بی حوصلگی ، مشغله کاری و … و بخشی به دلیل عدم فرهنگ است.
در همین حال فروشگاه های آنلاین و اینستاگرام به لیست فروشگاه های محبوب اضافه شده اند و دردسر خرید شخصی و بعضاً بدتر هم اکنون راه خود را به خرید آنلاین پیدا کرده است.
امروزه بسیاری از مردم در مورد تجربیات خرید ناموفق صحبت می کنند. از خرید شخصی گرفته تا اینترنت و با قیمت های باورنکردنی و کیفیت پایین. سوالی که باعث آزار و اذیت زیاد مردم شد تا جایی که مردم دلشان را در شبکه های اجتماعی می شکند: “یک ماه پیش به یکی از مغازه های بزرگ فرش که تبلیغاتش در همه جا است مراجعه کردم. دو فرش خریدم ، اما از آنجا که مواد فروشگاه مناسب نبود ، او تحویل داد فقط یک فرش. او گفت من به او می گویم که آن را برایت بفرستد اما یک ماه گذشت و خبری نبود. من شخصاً با آنها تماس گرفتم ، یکی از کارمندان عذرخواهی کرد و گفت که کارخانه نخ ندارد و فرشی که دوست دارم موجود نیست برای ارسال. سپس او خواست که من دوباره به فروشگاه بروم و این بار فرش دیگری را با تخفیف ویژه انتخاب کنم. قیمت نسبت به ماه قبل به طور قابل توجهی افزایش یافت ، با این حال ، من فرش دیگری را انتخاب کردم ، اما در طول حسابداری متوجه شدم که آنها بیشتر می گیرند من هزینه فرش قبلی را پرداخت کردم و دیگر صحبتی از تخفیف نبود. پس از بحث و جدال زیاد ، مدیر فروشگاه نزدیک شد و گفت: “من می توانم فردا پول به حساب شما بریزم.” اما من کوتاهی نکردم. بسیار تعجب کردم. شش روز از پولی که دادم ، نه تنها کالایی دریافت نکردم ، بلکه مجبور شدم 24 ساعت دیگر صبر کنم تا پولم پس داده شود! آنقدر مقاومت کردم که سرانجام فرش سفارش داده شده را از انبار پیدا کردم و آوردم. گرچه قیمت فرش بالا رفت ، اما من مبلغ اضافی را پرداخت نکردم و به خانه آمدم. “او به من این درس را داد كه دیگر هرگز فریب تبلیغات تلویزیونی و بیلبوردهای متعدد بزرگراه را نخورم و قدم در چنین جاهایی نمی گذارم.” این تجربه مریما است که یک ماه پیش آن را خریده است.
تجربه “کاظم” را نیز بخوانید: “کیک تولد ، کیلویی 65 تومان. وزن آن دقیقاً دو کیلو و 50 گرم است. من می گویم چرا با 165 تومان کارت کشیدی؟ او می گوید ما پول صندوق شما را جداگانه می گیریم. من می گویم ، خیلی خوب ، بنابراین چرا کیک را دو پوند حساب کردی؟ آیا وزن فوندانت روی کیک نیفتاد؟ فوندانت می گوید سنگین نیست. “به من بگو که من را اذیت نکرده ای و این روش محاسبه است!”
چنین تجربه هایی زیاد است. “زینال” سالی سه بار لوازم خانگی را نیز می خرید که به گفته وی ، هر بار سر آنها را به همین ترتیب می پوشاند و حتی جای اعتراض نمی گذاشت.
تجارب خرید آنلاین که اغلب به آنها می خندیدند. کالاهایی که عکس های مشابه مجلات خارجی برای سفارش داشتند ، اما در زمان تحویل کالاهای دریافت شده توسط مشتری با آن چیزی که نشان داده شده شباهت ندارد.
اما اگر با عدم فروش یا موارد مشابه روبرو شویم بهترین پاسخ چیست؟ چگونه می توانیم از حقوق خود دفاع کنیم یا چگونه با فروشنده ای که به ما توهین می کند برخورد کنیم تا پایان خوشی داشته باشیم؟
نفیسه حناچی ، مددکار اجتماعی و دانشجوی دکترای جامعه شناسی رشد ، معتقد است: “این موضوع از دو منظر قابل بررسی است: جامعه شناسی و روانشناسی. با توجه به اینکه ایران یک جامعه مصرفی است ، خرید یکی از علایق جامعه ماست. از منظر روانشناسی اجتماعی ، همانطور که جامعه ما به سمت مصرف گرایی پیش می رود ، خرید به یکی از نگرانی ها و راه های ابراز احساسات تبدیل می شود و در نتیجه ، به عنوان مشتری ، ممکن است در هنگام خرید دقت کافی نداشته باشیم و با احساسات و تعریف خود رفتار کنیم. فروشنده کالا را تحسین کنید و به خرید بپردازید. وی افزود: “اگر در چنین شرایطی دچار ضرر اقتصادی شویم ، لزوما نمی توان گفت كه فروشندگان كلاهبردار هستند ، اما گاهی اوقات خریدار باید نقش خود را در روند خرید نیز در نظر بگیرد.”
وی همچنین به بررسی خریدهای آنلاین می پردازد: “بحث در مورد خرید آنلاین در كشور ما بسیار جدید است و معمولاً شركت های نوپا با ضررهای زیادی همراه هستند. متأسفانه وقتی فناوری وارد كشورهای در حال توسعه می شود ، سواد و فرهنگ آن بعداً وارد نمی شود یا وارد نمی شود. مردم نمی دانند که چگونه از فناوری وارداتی استفاده کنند. شرکتهای اینترنتی پس از فوران تاج در ایران بیش از گذشته برجسته شده اند و این را می توان از دو نظر خرد و کلان بررسی کرد. از نظر خرد ، نحوه برخورد مردم با این موضوع و از نظر کلان است سیستم های اجتماعی چگونه واکنش نشان می دهند. داشتن سواد رسانه ای در خرید آنلاین و انتخاب فروشگاه های آنلاین در این زمینه نقش موثری دارد. معمولاً افراد پس از شکست در خرید اینترنتی از نقش خود غافل می شوند و فقط از سیستم ها انتقاد می کنند. س isال این است که مردم تا چه اندازه سواد رسانه ای برای خرید دارند؟ از طریق اینترنت یا اینکه چقدر سایت را هنگام خرید بررسی می کنند؟ چرا محصول از خود نمی پرسید با قیمت پایین؟ “بنابراین نباید از سهم افراد در عدم موفقیت در خرید آنلاین غافل شد.”
این جامعه شناس به اخبار ما گفت: “اگر دریابیم که به هر دلیلی خرید موفقی انجام نداده ایم ، می توانیم به آن اعتراض کنیم ، اما مهم این است که چگونه اعتراض کنیم.” می توان پرسید در چه شرایطی و چگونه می توان اعتراض کرد؟ در واقع مردم از دو طریق به این موضوع نزدیک می شوند. وقتی برخی از افراد به صورت حضوری یا آنلاین به خرید می روند ، کالا را دریافت می کنند و اعتراضی نمی کنند زیرا احساس می کنند اعتراض آنها به مکانی منجر نمی شود که از نظر روانشناسی به معنای تسلیم باشد. در عین حال ، برخی از افراد ترجیح می دهند با این مسئله به طور تهاجمی برخورد کنند ، در حالی که در مذاکرات بین خریدار و فروشنده باید به گونه ای باشد که هر دو طرف سود و مذاکره موفق را احساس کنند ، با احترام و بدون تحقیر طرفین ادامه دهید. بعضی اوقات فروشنده سرمایه گذار نیست ، بلکه فقط یک واسطه است ، بنابراین مهم است که لحن و درخواست ما از شخص مورد احترام و شجاعانه و بدون تحقیر و ارعاب باشد. مهارت جسارت در اعتراض به این موضوع نقش مهمی دارد که متأسفانه در جامعه ما بسیار ضعیف است و از آن بدتر ، عنوان شجاعت به اشتباه به افراد پرخاشگر داده می شود. بهتر است افراد بسته به خساراتی که متحمل می شوند قبل از اقدام قانونی با متخصص مناسب که سفارش خود را ثبت کرده است تماس بگیرند. اگر مشکل برطرف نشد و آنها توضیحات لازم را دریافت نکردند ، با مدیران فروشگاه تماس بگیرید. این بسیار مهم است که مشتری در موضوعی که با آن لحن و ادبیات از حق خود استفاده می کند ، وارد شود. “اگر ادبیات معتبری وارد عمل شود ، قطعاً مذاکرات با گرفتگی ادامه خواهد یافت و هیچ حسی برای پیروزی وجود نخواهد داشت.”
حناچی چگونگی فرهنگ سازی را که موجب پیشرفت فرهنگی می شود توضیح می دهد: “به طور کلی ، توسعه فرهنگی یک مسئله بزرگ است و زیرساخت های جامعه باید برای توسعه فرهنگی آماده باشد. اگرچه گفته می شود که هرکسی باید خود به خود شروع کند ، اما گاهی اوقات آنچه در جامعه اتفاق می افتد ، نیازمند بحث های عمیق فرهنگی است. و این به سادگی با تغییری که انسان در خود ایجاد می کند پیش نمی رود. به عبارت دیگر ، گاهی اوقات مشکلات و مشکلات جامعه را نمی توان به سطح فردی کاهش داد. از طرف دیگر ، مردم چنان نگران هستند که وقتی به خرید می روند دیگر حوصله اعتراض ندارند. در این زمینه یک فرهنگ ایجاد شده است ، ما به زیرساخت های لازم نیاز داریم تا وقتی شخصی کالایی را خریداری می کند و از آن احساس نارضایتی می کند ، بتواند آن را بیان کند و از آنجا که این سیستم وجود ندارد ، در نتیجه مشتری مداری گاهی اوقات دشوار است. ، سیستم های جامعه ما تا چه اندازه در مقابل مشاغل اینترنتی پاسخگو هستند؟ آیا نیازی به نظارت بر چنین معاملات به ویژه در اینستاگرام وجود دارد؟ ” به همین دلیل ، نقش رسانه های جمعی در آموزش مردم یکی از مواردی است که نمی توان از آن چشم پوشی کرد. “
اگر تجربه خرید ناموفق داشته اید ، آن را با ما در میان بگذارید و از رویکرد و نتایجی که به دست آورده اید برای ما بگویید. به نظر شما بهترین روش چیست؟
انتهای پیام